Собрались в поездку в страну мечты, сделали предоплату - и вдруг непредвиденные обстоятельства? Даже если вы при смерти, вам могут не только не вернуть деньги, но ещё останетесь в большом долгу
Наталья ИГОРЕВА
По словам работницы одной из калининградских турфирм, мало кто из её клиентов читает предлагаемый договор. Как правило, люди подписывают его, даже не глядя. Им просто показывают пальцем, где ставить «автограф» - и всё.
А с проблемами несостоявшиеся (или состоявшиеся) туристы сталкиваются потом.
Разочарование
Основная категория обоснованных жалоб на турфирмы, – говорит Татьяна Покидина, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Калининградской области, - касается отсутствия необходимой информации в договорах и включения в него условий, ущемляющих права потребителей. Например, некоторые фирмы прописывают пункты, предусматривающие взимание штрафов в случае отказа человека от поездки. Это незаконно.
Не редкость и изменение сроков выезда. Покупателей туристского продукта (перевозка плюс размещение) очень часто огорчает одностороннее изменение отеля - оплачивают 5 звезд, а на деле заезжают в прокуренные комнаты, где рваные ковры, ободранные стены, а окно можно и не найти. Сетуют и на плохое питание, отсутствие обещанного в договоре «всё включено».
Автобусное путешествие, бывает, тоже становится приключением, когда человек оказывается не в Венеции, а, скажем, где-нибудь на рынке за пределами города. Потому как нередко маршрут изменяется только по голосованию пассажиров. Здесь надо помнить, что по закону вас должны вести не куда захотят тёти с соседних сидений, а по плану договора, даже если вы один против всего автобуса.
И совсем новые жалобы – на тур, приобретённый у иностранного оператора через нашего представителя. Например, человеку уменьшили поездку на двое суток. Он обращается с претензией в местную фирму, куда платил, а ему отказывают в возмещении, кивая на иностранного партнёра.
Что делать? Настаивать на своём. Вы – гражданин РФ, договор заключали не с иностранцами, а с российской фирмой, поэтому на вас распространяются законы нашей страны, а не какой-то иной. А они на вашей стороне.
К слову, за все вышеперечисленные незаконно навязываемые условия договоров, если вы сообщите о них в Роспотребнадзор, фирмам грозят административные штрафы - от 30 до 40 тысяч рублей.
Сначала визы!
Если произошло горе, болезнь, другие непредвиденные обстоятельства, когда стало не до путешествия, по закону вы имеете право в любой момент отказаться от поездки. Но помните: деньги вы получите за минусом фактически понесённых фирмой расходов. А то и вовсе окажетесь должны.
К примеру, если тур стоит 50 тысяч, а вы внесли аванс 20 тысяч, но фирма оплатила самолёт, либо автобус, а также отель, - то вы доплатите деньги оператору. Обидно? Да. Но ничего не поделаешь.
Другое дело, если вы внесли предоплату, а визу вам не дали. В Законе «Об основах туристской деятельности в РФ» записано, что при отказе в визе фирма вам должна вернуть деньги. Но на практике подобного не происходит.
Турфирмы в таких случаях отказываются возвращать деньги, мотивируя тем, что действия консульских служб находятся вне их компетенции (обычно это и оговаривается в договоре).
Что делать? Возможно, выбирать безвизовую страну.
Побеждают скандалисты
Как показывает практика, особо дотошные несостоявшиеся туристы всё же имеют шансы на успех в суде даже по «невозвратным» расходам.
Почему? Чаще всего места в самолёте и отеле выкупаются туроператором заранее, оптом, то есть, он не может предъявить документы с фамилиями конкретных людей. Следовательно, фирма не может доказать фактически понесённых за конкретного клиента расходов. И тогда судья может вынести решение о том, чтобы туроператор вернул стоимость путевки целиком. В этом случае фирма несёт убытки.
Бывает и обратная ситуация, когда суммы авансов в действительности являются «возвратными» или засчитываются в будущие расчёты туроператора с поставщиками (отелем, перевозчиком), но по документам убытки за человека доказываются, поэтому в накладе остаётся путешественник.
В каждом таком споре есть свои индивидуальные особенности, судебная практика очень разная.
Если знать, что просить, - помогут
По закону, если услуга не оказана (или оказана не полностью), либо к ней есть нарекания, потребитель должен обратиться с претензией к туроператору в течение 20 дней по возвращении с отдыха. В случае отказа от возврата определённой суммы, вы можете обратиться с письменной жалобой в Роспотребнадзор. К слову, в этом году на деятельность фирм туда поступило 20 жалоб. (Помимо этого, люди обращаются и напрямую в суд.)
Что просить? Анализа турдоговора на его соответствие нормам Гражданского Кодекса, Закона РФ «О Защите прав потребителей», Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ». В полномочиях Роспотребнадзора и составление заключения в поддержку туриста, если он пожелает искать правды в суде.
Справка: За все незаконно навязываемые условия в турдоговорах для фирм предусмотрены административные штрафы – 30-40 тысяч рублей. Вам нужно только одно: пожаловаться письменно на турфирму в Роспотребнадзор.