«Заберите колбасу. Я её не ела!»

5 минут

Умеют ли калининградцы пользоваться законом «О защите прав потребителей» рассказывает Лидия Сеченова, начальник отдела потребительского рынка Горадминистрации

Юлия ЯГНЕШКО

Корр.: - Лидия Викторовна, чем занимается ваш отдел?

Лидия СЕЧЕНОВА: - Созданием условий для обеспечения калининградцев услугами торговли. Размещением нестационарных торговых объектов - павильонов и киосков, разработкой схемы их расстановки, заключением договоров, в том числе сезонной торговли (квасом, овощами, фруктами, цветами и т. д.).

И, конечно, консультируем потребителей по их правам при приобретении технически сложных товаров (телефонов, компьютеров, телевизоров и др.), одежды, обуви, продуктов питания.

Корр.: - С какими проблемами приходили горожане десять лет назад?

Рис. Игоря Пащенко.

Л.С.: - В основном, по некачественной обуви и бытовой технике, мобильным телефонам. Приносили сапоги, замша на которых просто расползалась. Была целая партия жалоб по технике, испорченной в результате скачков напряжения. Это может доказать экспертиза.

А в 2014 году люди, напуганные кризисом, покупали по восемь холодильников, чтобы хоть куда-нибудь вложить деньги. Потом пытались возвращать в магазины.

Корр.: - Вспомните особенный случай, когда пришли к вам за помощью.

Л.С.: - Расскажу. Правда, он не имеет отношения к защите прав потребителя. Обычное мошенничество. Пожилая женщина, которая пришла к нам в отдел, это понимала. Интеллигентная, грамотная. К тому же жительница блокадного Ленинграда. Мошенники за баснословные деньги всучили ей набор столовых приборов. И она просила нас помочь продать его хоть за какую-то сумму. Мы направили её в комиссионный магазин.

К сожалению, это был не единичный случай. Обман тогда ставили на поток. Посреди дня негодяи собирали во дворе пенсионеров и устраивали моментальные, «очень выгодные», акции по продаже поясов из собачьей шерсти. Естественно, за неадекватную цену. Ветеранам войны особые «скидки»... Верю, что наши сигналы в УВД тогда сработали. Это стали пресекать.

Корр.: - Изменилось ли положение дел в сфере прав потребителя?

Л.С.: - И существенно! 30 лет назад, когда только приняли в России закон «О защите прав потребителей», был правовой вакуум.

Ни потребители ни продавцы не знали своих прав, не понимали, как действовать. Продавцы говорили: «Не будем делать, потому что не хотим». И жалобы от людей шли валом. С этим правовым беспределом мы и боролись. Помню, женщина принесла замшевую куртку. Купила, надела, попала под снег. И кожа пошла полосами, материал затвердел. Пришлось делать экспертизу в Москве, чтобы доказать дефект выделки.

Сегодня участники торговли стали грамотными. И безосновательных отказов продавцов и потребительского терроризма почти нет. Пришли к балансу.

Корр.: - В чём выражается грамотность?

Л.С.: - Знают свои права и прекрасно ими пользуются. Потребитель умеет обращаться к продавцу, писать претензию, знает сроки её рассмотрения и что вправе в суд подать, если взаимодействие с торговцем зашло в тупик.

Но и в курсе того, чего требовать не могут. Например, туфли окрашивают ноги. Да, неприятно, когда пятки чёрные, но это не дефект. Знают, что продукты питания не подлежат возврату, если они качественные...

Корр.: - Неужели кто-то пытался возвращать?

Л.С.: - Бывало. Женщина купила палку колбасы, а по дороге домой решила, что ей столько не нужно. И возмущена: «Почему не могут вернуть деньги за колбасу, которую я ещё не ела?!»

Корр.: - А что с просрочкой?

Л.С.: - Это один из аспектов нашей работы с предпринимателями. Они стали ответственнее. Сегодня в Калининграде просрочки практически нет. Продавцы регулярно перебирают товар, убирая с полок всё, что превысило срок реализации.

Корр.: - За какими консультациями к вам чаще всего теперь обращаются?

Л.С.: - Уточняют алгоритм действий и разные нюансы. Например, что подлежит ремонту в бытовой технике. Потому что обмену она не подлежит, а вернуть можно, если только дефект проявился в течение 15 дней с момента покупки.

Продавцам тоже нужна помощь. Например, девушка хочет вернуть дорогие босоножки, так как через пару дней стёрлась краска на каблуке — якобы обувь некачественная. Только выясняется, что покупательница гуляла в них на выпускном балу и встречала рассвет на пляже. Ходила по камням и песку...

Корр.: - Как поступить, если человека обидели в кафе? Требовать книгу жалоб?

Л.С.: - С конца 2020 года такой документ не обязателен. Книги жалоб оставили там, где руководство хочет понимать уровень работы сотрудников.

Корр.: - Что же осталось человеку, если он недоволен обслуживанием?

Л.С.: - У многих точек общепита есть сайты. Можно оставить отзыв там или в соцсетях. Начальство кафе или магазина быстрее увидит, чем в книге жалоб.


За защитой прав потребителя можно обратиться в Роспотребнадзор.

Телефон единого консультационного
центра – 8-800-555-49-43 (круглосуточно, звонок бесплатный)

Как правильно подать претензию в магазин:

принести вещь в чистом виде;

передать претензию руководителю (второй экземпляр с подписью и датой приёма остаётся у покупателя);

указать: кому, от кого, что и когда куплено, цену, что произошло, требование (замена, возврат денег, ремонт), при возврате денег - паспортные данные и реквизиты (если возврат безналичный);

можно приложить копию чека (отсутствие чека не является основанием для отказа).

Претензию рассматривают 10 календарных дней.

Если требуется экспертиза - плюс ещё 10. Продавец должен уведомить об этом покупателя и пригласить на экспертизу.

Если претензию не берут, нужно чтобы это засвидетельствовал посторонний человек (не родственник), а затем обращаться в Роспотребнадзор и в суд.

Разработано в АЛЬФА Системс