Поселили с ящерицами

В 2017 году в управление Роспотребнадзора по Калининградской области поступило 22 заявления на неудовлетворительную работу турфирм. Чаще всего люди жаловались на нарушения прав потребителей в сфере авиаперевозок (таких претензий большинство), на размещение в отелях и на качество экскурсионных услуг.

- Нас за сутки уведомили, что вылет переносится с 15 часов на 10.20, - говорит Светлана, купившая тур в Египет. -  Когда все сели в самолёт, капитан сообщил, что вылет задерживается на неопределённое время по просьбе туроператора. Позднее выяснилось: причина задержки в том, что туроператор не успел предупредить нескольких туристов об отлёте. Поэтому самолёт, наполненный взрослыми и детьми (я, например, была с двумя малышами до 2 лет), ждал их в течение 6 часов! Это же безобразие!

- Купила путёвку в Турцию, - рассказывает ещё одна туристка по имени Людмила. - Подтвердили удобное для меня время вылета и прилёта. Но за сутки до отлёта выяснилось, что вылетаю и прилетаю я глубокой ночью! Я вынужденно согласилась, хотя для моего здоровья не спать ночью нежелательно. 

- Претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, - поясняет врио руководителя управления Роспотребнадзора по Калининградской области Александр Васильев. - В противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

- В Турции в Сиде поселили нас не в том отеле, который был прописан в договоре, - делится впечатлениями от поездки Владислав. - Не в тихом месте, как мы хотели, а у шумной дороги. Все номера выходили окнами на проезжую часть. В номере мы обнаружили текущий унитаз, у которого не работал смыв. На наши просьбы починить его никто не реагировал. При выселении из отеля нам сказали, что мы должны заплатить штраф 250 долларов за диван, который мы, якобы, сломали. Заплатить штраф мы категорически отказались - мы диван не ломали. В отместку нам не вернули залог за пляжные полотенца - 20 долларов. 

- Я приехала с двумя маленькими детьми в Турцию, - говорит Ольга. - Нас заселили не в тот отель, который значился в договоре. Да ещё дали номер на первом этаже, куда постоянно заползали разные жуки и ящерицы! Я попросила представительницу туроператора по имени Юлия, чтобы она переговорила с администрацией и нас переселили на 2 или 3 этаж. Но Юлия сказала, что тогда я должна купить у неё какую-нибудь экскурсию. (Каждая экскурсия от 100 до 200 долларов.) Пришлось соглашаться. Хотя я не планировала никаких экскурсий.

«Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг, - поясняет Александр Васильев, врио руководителя управления Роспотребнадзора по Калининградской области. - Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенные условия договора, не получив согласия туриста. Изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают статьи 6 и 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и статьи 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора, тем самым человека ставят в ситуацию вынужденного согласия».

- Отдыхала в Шарм-эль-Шейхе, - рассказывает Оксана. - Так вышло, что от туроператора в отель заехала я одна, поэтому гиду пришлось ехать в отель только ради меня, чтобы предложить экскурсии. Гида звали Мохаммед. В грубой форме он «предложил» мне выбрать экскурсии в течение 10 минут, заявив, что ради меня одной он в этот отель больше не приедет. Я заказала у него две экскурсии. Первую — к пирамидам. Мохаммед заверил, что мест в автобусе будет много, можно расположиться на двух сиденьях, ехать всего 5 часов. Оказалось, что автобус забили под завязку, кроме того, пришлось добираться все 9 часов. И приехали мы не к пирамидам, а к верблюдам и бедуинам. От второй экскурсии отказалась. Деньги гид отдавать не захотел. После долгих переговоров обещал отдать, если я приду к нему в офис. Когда я явилась в указанное время, Мохаммеда не было. Я позвонила и накричала на него. Не знаю уж почему, но он согласился привезти деньги в отель сам, и, действительно, привёз. Но я ведь потратила свои нервы!

«Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре должен указываться маршрут путешествия, - разъясняет Александр Васильев. - При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута, турист вправе потребовать компенсацию за причинённые неудобства».

- Оплатила две путёвки на Крит, себе и тёте, - пишет туристка по имени Ольга. - Но тётя перед самым отъездом заболела. Турфирма деньги (даже частично) возвращать отказалась, ссылаясь на то, что возвращать обязан туроператор. Так ли это?

«Договоры на реализацию туристского продукта могут заключаться как туроператорами, так и турагентами, - отвечает Александр Васильев. - Туроператор формирует, а турагент продвигает и реализовывает продукт. Ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества несёт туроператор, поскольку турагент просто выступает как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. 

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг, который в обязательном порядке должен быть заключён в письменной форме и содержать существенные условия, предусмотренные ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

При подписании договора необходимо обращать внимание на условие, которое может содержаться в договоре о штрафных санкциях, размер которых определяется как процент от стоимости тура в зависимости от того, за сколько дней до предполагаемой поездки турист отказывается от путешествия и может достигать 100%.

В подобных случаях следует помнить, что потребитель имеет право  претендовать на возврат части денежных средств в любое время, при условии оплаты понесённых исполнителем расходов. Такие расходы должны быть фактически понесены исполнителем в связи с реализацией своих обязательств по договору, обоснованны и документально подтверждены (например: плата за бронь в отеле; штраф, выставленный отелем за снятие брони; оплата консульских сборов; санкции, уплаченные в связи с отменой договора страхования; оплата трансфера (штрафы за отмену) и т.д.).

При этом важно понимать, что:

- независимо от того, с кем заключён договор (с турагентом или туроператором), договор о его реализации всегда исполняет туроператор, соответственно, он несёт фактические расходы и определяет их размер;

- денежные средства, перечисленные турагентом туроператору в счёт оплаты турпродукта, не могут быть признаны в качестве фактических затрат, связанных с исполнением договора, так как данные денежные средства есть выручка туроператора, поступившая от туриста, турагент лишь участвует в расчётах между ними;

- при отказе туриста от путёвки турагент не вправе под видом возмещения фактических затрат предъявлять к оплате в их составе штрафные санкции, которые предусмотрены договором между ним и туроператором.

Таким образом, прежде чем возмещать понесённые исполнителем расходы, потребитель может требовать доказательства возникновения таких расходов. При отсутствии доказательств понесённых расходов потребитель вправе требовать возврат стоимости тура в полном объёме.

- в департамент по туризму Калининградской области; 

- в управление Роспотребнадзора по КО; 

- в областную прокуратуру; 

- в суд.